为加深学生对酒店文化的了解，提高学生的实践应用能力，实现人才培养与企业用人的无缝对接。酒店商务产业学院于11月22日14:00在毣谷书院故事时“间”开展了有关酒店服务之道的活动。本次活动有幸邀请到了淬炼·国际商学院的刘一弘老师为大家讲解在酒店管理中如何成就卓越的服务之道。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段，可以让无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以形成受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，让员工在工作中赢得理解、好感和信任。刘一弘老师以霍斯特的个人经历为切入点，带领同学们就“如何服务客户”“怎样走进客户的内心”“四大最高目标”“处理投诉的艺术”这几方面谈论如何像绅士淑女一样服务。其中，在服务客户中提到四点。第一，一线岗位之外的客户服务。每个部门中的每个员工，都必须明白自己在组织内部范围内的“客户”是谁；第二，停下来搭把手。我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作；第三，正本清源，发掘服务盲区。发生了问题，不要急于找一个“背锅”的人，不要急于处罚，要做的是研究这个问题背后的机制，就是为什么会出现这样的状况；第四，不要找借口。当你发现了无数的问题，而没有解决问题的方法，那么你就逐渐变成了问题的一部分。所以我们需要解决问题，而不是只给出解释。在面对客户投诉时，90%投诉的人都只是发泄情绪，不要客户一投诉就认为客户想要敲诈，其实绝大多数的人投诉只是生气，处理投诉的原则是无论觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。如果有人投诉，要立刻接受，请求对方原谅，不要去引用各种政策手册。要把投诉视作机遇，凡是投诉的用户，其实都是给了留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会投诉的。

酒店商务产业学院旨在培养学生酒店产业经营管理知识和技能，服务是酒店的内在形象的重要展示，是酒店持续发展的不竭动力。学习服务之道可以有效地提高酒店服务行业的服务质量，进而取得良好的服务效益。通过本次的活动让学员能够在提高酒店服务理论知识，学会理论与实践的紧密联系。